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为进一步提升“12345”热线办理实效，切实提高群众满意度，长宁区程家桥街道“12345”热线秉持“件件有着落，事事有回音”的工作思路，发挥联系群众“民生线”作用，搭起“连心桥”，服务“不掉线”，做好“回音壁”，当好“总客服”。

深入现场协调加快处理速度

通过增强主动服务意识，对需核实的工单，及时到达现场勘查，明确责任主体归属，加快办件时效，切实做到“民有所呼，我有所应”。

如市民反映人行道上堆放电线、停放共享单车，街道城运中心工作人员接到工单后立刻赶赴现场，第一时间联系市政部门协调解决电线问题，针对共享单车转办相关职能科室，督促尽快整改，职能科室即知即改，通知相关单车企业及时清运，减少影响。

抓实跟踪督办攻克疑难工单

加强对热线处置全过程监管，由热线专职人员对工单催办督办，对疑难工单跟踪提供明确办理意见和可行性解决方案，对办结的工单全量进行回访，形成办理“闭环”。

如市民反映某小区门前有大批务工人员排队影响正常通行。经城运中心前期核实排查，为切实解决市民诉求，中心牵头联合管理办、物业、门责辅助人员，在该处安放相关隔离桩和隔离带，预留通行道路。工单办结后，城运中心及时跟踪处置，前往现场督办落实情况，同时诉求人回访表示之前问题有明显改善。

做好源头管理化解集中投诉

以源头为导向，对集中投诉，制定可行方案，完善政策措施，推动问题分步化解决，以点带面、举一反三，捕捉社情民意，将问题化解在基层，解决在一线。

如精品小区、加装电梯等民生项目，由各种原因产生的扰民和工期停滞等问题，积极探索多部门协同处置，召开现场推进会协调会，制定良策，细化分工，有力有序推进各项问题整改落实，同时为市民提供相应咨询服务，把好源头管理“第一关”，减少后续投诉发生率。

民生冷暖，枝叶关情。一通通电话的沟通，一次次面对面的交流，拉近的是与市民的距离；一件件民生问题的解决，一次次邻里矛盾的协调，得到的是市民的认可。面对面交流、零距离服务，把解民忧、纾民困体现在纠纷调处中，体现在社区服务中，体现在忙碌的身影中，体现在诉求人舒心的微笑中……